A partir de segunda‑feira (2), os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal deverão oferecer atendimento por pessoa física das 8 h às 20 h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados. A exigência está prevista no Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e em vigor 20 dias após a publicação.
O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substituindo normas de 2022, e define que a obrigação vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos, como chats em sites, aplicativos e serviços de mensagem. A lista de setores abrangidos, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), inclui operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia e instituições financeiras – bancos e fintechs supervisionados pelo Banco Central. Plataformas digitais de venda, aplicativos de transporte de passageiros e de entrega deverão apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos clientes.
O uso de robôs e ferramentas de inteligência artificial permanece permitido para triagem e solução de demandas, porém não pode impedir que o consumidor fale com um atendente durante o horário obrigatório. A opção de atendimento humano e a de cancelamento imediato devem aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, que pode ter no máximo cinco níveis. As empresas não podem exigir CPF, número de contrato ou outros dados antes de encaminhar a ligação ao atendente.
No telefone, o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80 % das chamadas e em até cinco minutos nas demais, salvo regra própria da agência reguladora do setor. O cliente deve ser informado do tempo estimado de espera. Caso a ligação caia, a empresa tem até cinco minutos para retornar, informar o protocolo e retomar o que já foi relatado. É proibida a veiculação de propaganda durante o atendimento e na espera, e o consumidor não pode ser transferido para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Pelo menos um canal eletrônico deve operar 24 horas por dia. Em situações urgentes, com risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone deve ser imediato, a qualquer hora; a definição de urgência ficará a cargo de cada agência reguladora. O pedido de cancelamento deve ser aceito em todos os canais em que o serviço pode ser contratado, pelo mesmo menu ou pela mesma equipe de venda, sem transferência para outro setor. O efeito é imediato, mesmo que haja parcelas em atraso, salvo justificativa de necessidade de processamento técnico, e o comprovante deve ser enviado por meio eletrônico. Antes de concluir, o consumidor tem direito a saber se há multa de fidelidade ou outro custo.
As demais reclamações devem receber resposta em até sete dias corridos, com esclarecimento claro e conclusivo sobre todos os pontos levantados. Em caso de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a empresa tem até 48 horas para suspender a cobrança. O consumidor pode solicitar o histórico das demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis, e as gravações e mensagens trocadas com o SAC precisam ser guardadas por, no mínimo, 90 dias. Pessoas idosas têm atendimento prioritário, e os canais devem ser acessíveis a pessoas com deficiência.
A Senacon ficará encarregada de fiscalizar e aplicar sanções às empresas que descumprirem as regras, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras setoriais, como Anatel, Aneel, ANS e Anac. O decreto também obriga as empresas a manter uma linha telefônica exclusiva para atender os Procons.
Caso o consumidor não consiga resolver o problema pelo SAC, pode registrar reclamação na plataforma federal consumidor.gov.br, na agência reguladora do setor ou no Procon. No Rio Grande do Norte, o Procon estadual disponibiliza o telefone (84) 98646‑6432 e o e‑mail de contato, conforme informado em seu site. Antes de formalizar a reclamação, recomenda‑se guardar o número de protocolo do atendimento, que a empresa é obrigada a fornecer.
Texto jornalístico elaborado com apoio de IA, com base na reportagem de Agora RN. Consulte a fonte original para possíveis atualizações.