A partir desta segunda‑feira entram em vigor novas normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas dos setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e instituições financeiras. O decreto, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, substitui o regulamento vigente desde 2022 e estabelece, entre outras medidas, o direito do consumidor de falar com um atendente humano das 8 h às 20 h, todos os dias da semana.
A obrigatoriedade de atendimento humano vale tanto para o telefone quanto para, pelo menos, um canal eletrônico – chat em site, aplicativo ou serviço de mensagem – que deve permanecer disponível 24 h por dia. Nos demais canais digitais, o consumidor também tem garantido o acesso a um atendente dentro do mesmo horário. O texto fixa tempos máximos de espera: ao solicitar atendimento por telefone, o consumidor deve ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80 % das ligações e, nas demais, em até cinco minutos. Em ambos os casos, o tempo estimado de espera deve ser informado ao usuário.
Os menus eletrônicos, seja por telefone ou por canais digitais, não podem ultrapassar cinco níveis antes da solução do problema. Em todos os níveis, inclusive no primeiro, devem estar disponíveis as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa. A empresa não pode encaminhar o cliente a outro canal, exceto ao atendimento presencial quando indispensável. Caso a ligação caia durante a conversa com o atendente, a empresa tem até cinco minutos para retornar, informando o número do protocolo e retomando a demanda a partir do ponto em que foi interrompida.
A norma autoriza o uso de robôs e sistemas de inteligência artificial para triagem e até para a solução de demandas, desde que o consumidor tenha a opção de ser transferido a um atendente humano e não seja exigida a prestação de dados antes desse encaminhamento. Em situações consideradas urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor – como golpes e fraudes financeiras, citados como exemplo – o atendimento humano por telefone deve ser imediato, a qualquer hora, cabendo a cada agência reguladora definir quais casos se enquadram nessa categoria.
O decreto amplia as obrigações também a fintechs e a outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central, sem conceder período adicional de adaptação além dos 20 dias contados a partir da publicação. O prazo para resposta a reclamações continua sendo de sete dias corridos, enquanto a suspensão de cobrança indevida ou de serviço não solicitado deve ser concluída em até 48 horas, prazo que substitui a ausência de limite definido na norma anterior.
A propaganda passa a ser proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera, independentemente de consentimento prévio do consumidor. O texto ainda garante prioridade no atendimento a pessoas idosas e assegura acessibilidade a pessoas com deficiência. As gravações das ligações permanecem arquivadas por 90 dias, prazo que agora se estende também às conversas realizadas por chat e às mensagens de voz.
Texto jornalístico elaborado com apoio de IA, com base na reportagem de 96 FM. Consulte a fonte original para possíveis atualizações.