A partir desta segunda‑feira (2), as empresas que oferecem serviços regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a disponibilizar atendimento humano nos canais telefônicos e eletrônicos do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A exigência está prevista em decreto publicado em 13 de outubro e entra em vigor imediatamente.
A norma determina que o atendimento por pessoa física esteja disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados. Além disso, as empresas devem manter, em funcionamento, ao menos um canal eletrônico 24 horas por dia, sete dias por semana. As regras abrangem operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, instituições financeiras – bancos e fintechs –, plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem continuar sendo usados para triagem e encaminhamento das solicitações, mas não podem impedir que o consumidor escolha falar com um atendente humano em tempo real durante o horário estabelecido. Nos atendimentos telefônicos, a conexão com o atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80 % das chamadas; nos demais casos, o tempo máximo de espera não pode ultrapassar cinco minutos.
Se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa tem até cinco minutos para retornar o contato, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas. Quando houver protocolo, o número correspondente deve ser informado ao consumidor.
A norma proíbe que o consumidor seja obrigado a reiniciar o atendimento ou a entrar em contato novamente para tratar da mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal também não será permitido, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema. O serviço deve ser gratuito, e a empresa não pode exigir número de contrato, CPF ou outros dados como condição para transferir o consumidor a um atendente humano. A veiculação de publicidade durante o atendimento e o período de espera está vedada.
Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, com retorno claro, objetivo e que contemple todos os pontos apresentados pelo consumidor. Situações que representem risco relevante terão atendimento imediato e prioritário.
A opção de cancelamento de produtos e serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O cancelamento deve ser realizado pelos mesmos meios utilizados para a contratação, sem redirecionamento a outro menu, atendente ou canal.
Os consumidores têm direito ao acesso gratuito ao histórico das solicitações. Após o pedido, as empresas têm até cinco dias úteis para fornecer as informações. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais de atendimento devem ser armazenadas por, no mínimo, noventa dias.
A norma ainda estabelece atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas, bem como requisitos de acessibilidade para consumidores com deficiência. Por fim, as empresas deverão fornecer as informações previstas à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Texto jornalístico elaborado com apoio de IA, com base na reportagem de 98 FM. Consulte a fonte original para possíveis atualizações.